Case
Verbetering van de kandidatenervaring
Door de verschillende doelgroepen van het werkontwikkelbedrijf centraal te stellen, maakten we een nieuw kader dat mensen, processen en initiatieven verbindt.
- experience
- transformatie
- digitalisering
De achtergrond
Werkom is het werkontwikkelbedrijf voor de gemeenten Zaanstad en Purmerend. Met zo’n 1.400 kandidaten per jaar in begeleiding en honderden plaatsingen naar passend werk vervult Werkom een belangrijke rol in de regionale arbeidsmarkt.
Vanuit locaties in Zaanstad en Purmerend werken jobcoaches en casemanagers – volgens een generiek proces – met uiteenlopende doelgroepen, waaronder jongeren, statushouders en kandidaten met een arbeidsbeperking.
De opdracht was duidelijk: het structureel verbeteren van de kandidatenervaring. Hoe ervaren de verschillende kandidaten hun traject richting werk, en hoe sluit die ervaring aan op de manier waarop begeleiders werken, ondersteunen en samenwerken?
De complexiteit zit in de diversiteit aan doelgroepen én in de samenhang tussen mensen, processen, systemen en communicatie binnen de organisatie.
Zo hielpen we
- in kaart brengen en analyseren van de kandidatenreis en de doelgroepen
- in beeld brengen van knelpunten en kansen in de begeleiding van instroom tot uitstroom
- ontwikkelen en toetsen van nieuwe oplossingen om de kandidatenervaring te verbeteren
- introduceren van service design en experience-denken, op een manier die past bij een sociaal werkbedrijf
- digitalisering door het ontwikkelen van een digitaal platform en door mee te denken over de bijbehorende veranderingen in de organisatie.
Onze aanpak
Als eerste kozen we ervoor om de volledige kandidatenreis als vertrekpunt te nemen. Deze brachten we met behulp van de Service Blueprint-methodiek overzichtelijk in kaart. Daarbij keken we niet alleen naar de stappen die kandidaten doorlopen, maar ook naar de processen, rollen, systemen en contactmomenten die deze reis mogelijk maken.
We combineerden kwantitatieve inzichten uit financiële data en klanttevredenheidsonderzoeken (de “wat”), met kwalitatieve inzichten uit de beleving van kandidaten en begeleiders (de “waarom”).
Aan de ene kant analyseerden we cijfers zoals doorlooptijden, verblijfsduur per fase en uitstroom. Aan de andere kant spraken we met kandidaten, jobcoaches en casemanagers om te begrijpen hoe zij de begeleiding ervaren en waar het stroef verloopt of onduidelijkheid ontstaat.
Bij de interviews maakten we gebruik van Translator Earbuds voor real-time vertaling.
Op basis van deze inzichten brachten we kansen en knelpunten in beeld. Voor deze thema’s organiseerden we design sprints, waarin we samen met medewerkers en kandidaten concrete concepten ontwikkelden en toetsten. Dit leidde tot een nieuw digitaal platform voor kandidaten, nieuwe momenten in de kandidatenreis en gerichte verbeteringen in processen en data-stromen.
We richtten de samenwerking met Werkom bewust in als verandertraject. Niet alleen om oplossingen te ontwikkelen, maar om een andere manier van denken en werken te introduceren in hoe de organisatie kijkt naar de ervaring van kandidaten en medewerkers. Zodanig dat het past bij de context en schaal van een sociaal werkbedrijf.
Het resultaat
Met dit traject creëerden we een nieuwe, gedeelde kijk op de kandidatenreis, meer samenhang binnen de organisatie en een helder kader om de begeleiding van kandidaten stap voor stap te verbeteren en verder te professionaliseren. Daarnaast versnelden we de digitalisering van Werkom.
Floor Guikers
+31(0)6-13685822
hello@wayve-innovation.com
